 Регламент работы нашей компании
Регламент работы
Служба технической поддержки компании "Нерусофт" оказывает поддержку компаниям и покупателям, которые воспользовались программным обеспечением компаний "Нерусофт".
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках тех-поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных программных решений, реализованных на базе системы Корпорация компаниями-партнёрами, если эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе систем от компании Нерусофт.
Уровни обслуживания (SLA)
Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
Режим работы службы технической поддержки
По рабочим дням с 10 до 18 часов по Киевскому времени.
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней в Украине).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности проектов. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Нерусофт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа администраторов компаний, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):
Для партнеров компании «Нерусофт» предоставляются следующие уровни поддержки:
Партнеры: оперативная поддержка
Решаются вопросы экстренного характера, консультации по восстановлению проекта на сервере, установке на рабочем месте, консультации по выявленным ошибкам программного продукта.
Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.
Партнеры: стандартная поддержка
Рассматриваются вопросы эксплуатации продуктов, общие вопросы разработки с использованием API, общие вопросы установки и настройки продуктов на сервере и на рабочих местах.
Максимальное время реакции на обращение – 12 рабочих часов.
Для коммерческих клиентов компании «Нерусофт» предоставляются следующие уровни поддержки:
Коммерческие клиенты: оперативная поддержка
Решаются оперативные вопросы, консультации по восстановлению нормальной работы проектов, помощь при выявлении ошибок в работе продукта.
Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часа.
Коммерческие клиенты: стандартная поддержка
Рассматриваются вопросы эксплуатации продуктов, общие вопросы разработки с использованием API, общие вопросы установки и настройки продуктов на сервере и на рабочих местах.
Максимальное время реакции на обращение – 12 рабочих часов.
Коммерческие клиенты: VIP поддержка
Указанный уровень поддержки предоставляется покупателям, находящихся на VIP-обслуживании.
В определенных случаях консультация может быть оказана по телефону, предварительно следует зарегистрировать обращение на сайте и указать дополнительные детали.
Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.
Для некоммерческих клиентов компании «Нерусофт» предоставляются следующие уровни поддержки:
Некоммерческая поддержка
Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продуктов, а также некоммерческих клиентов (владельцев некоммерческой версии). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.
Максимальное время реакции на обращение – 60 рабочих часов.
Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:
Консультирование по общим вопросам
Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов по использованию программных продуктов компании "Нерусофт".
Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.
Максимальное время реакции на обращение – 120 рабочих часов.
Разработка
Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.
Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих месяца.
Таблица: уровни поддержки (SLA)
Уровень поддержки (SLA)
|
Время реакции, рабочих ч.
|
Эскалация в отдел разработки
|
Срок действия поддержки
|
Период бесплатных обновлений
|
Специальные возможности
|
Партнеры: оперативная поддержка
|
8
|
+
|
неограничен
|
неограничен
|
Партнерский форум
|
Партнеры: Стандартная поддержка
|
12
|
+
|
неограничен
|
неограничен
|
Коммерческие клиенты: VIP поддержка
|
4
|
+
|
1 месяц
|
1 год
|
Закрытый форум
|
Коммерческие клиенты: Оперативная поддержка
|
16
|
+
|
1 год
|
1 год
|
Коммерческие клиенты: Стандартная поддержка
|
48
|
+
|
1 год
|
1 год
|
Некоммерческие клиенты
|
120
|
-
|
30 дней
|
30 дней
|
Форум
|
Круг решаемых задач
Вопросы установки и настройки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются консультации по установке продукта на сервере или рабочих местах (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
- Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
- При размещении, переносе проекта с одного компьютера на другой оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) механизмов.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Не производится установка программного продукта на сервере или рабочих местах.
- Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер или рабочее место.
- Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
- Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
Вопросы улучшения производительности
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
- Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке проектов.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
- Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
- Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
- Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
Ошибки программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
- Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
- Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
Вопросы разработки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
- Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Не производится пояснение общих вопросов программирования.
- Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
- Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
- Не производится разработка компонентов по заказу.
- Не производится разработка модулей продукта по заказу.
- Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
- Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания на разработку соответствующих скриптов и функциональности принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.
Теоретические вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
- Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
- Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
- Работа с документацией, пополнение документации.
Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
- Основанием для выполнения работ является обращение партнера, VIP- клиента, клиента или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «Нерусофт». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
- с использованием формы «Задать вопрос» на сайте (предпочтительный способ);
- по электронной почте на адрес support@nerusoft.com. Обращения по электронной почте должны отправляться в кодировке Windows-1251, KOI8-R или UTF;
- В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
- Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
- Номер используемой версии программного продукта и редакция (модуль).
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
- В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные компании "Нерусофт". Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы.
- На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.
- При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
- Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
- При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
- При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной из коммерческих групп пользователей.
- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
- Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Используется нелицензионная копия программного продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
- В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.
Оценка качества работы службы технической поддержки
Компания Нерусофт уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов. |
